<! >

"Эффективная деловая коммуникация с руководителем и другими отделами"

Есть много тренингов для управленцев, но совсем нет тренингов для подчиненных о том, как выстраивать свою деловую коммуникацию с руководителем и другими отделами. И это не правильно, т.к. эффективность коммуникации зависит не от одной только стороны, а от каждой из них. Обучая подчиненных правильно взаимодействовать со своим руководством и другими отделами, компания повышает эффективность передачи информации, решения проблем ( и т.д.) значительно быстрее, чем проводя тренинги только для управленцев. Тренинг разработан для: сотрудников компаний, которые заинтересованы в качественном повышении эффективности взаимодействия с руководителем и другими отделами Цели тренинга: повысить уровень коммуникативного мастерства участников при взаимодействии с руководителем и другими отделами. Длительность тренинга: 2 дня с 10.00 до 18.00 (включая перерыв на обед) В результате тренинга участники:  Проанализируют свои ошибки при взаимодействии с руководителем и сотрудниками других отделов Научатся выстраивать с ними эффективную коммуникацию Научатся отставать свою позицию, убеждать и переубеждать Научатся эффективному поведению в конфликтных ситуациях Научатся эффективным методам поведения на совещаниях и отчетных собраниях Научатся уверенному поведению в ситуации дебатов Научатся распознавать манипуляции со стороны сотрудников других отделов и защищаться от них ПРОГРАММА ТРЕНИНГА: Тема 1.  Основные принципы деловой коммуникации Понятие коммуникации. Какая коммуникация является эффективной, а какая нет. Основные составляющие эффективной коммуникации: цель, коммуникативные средства и обратная связь Основные принципы коммуникации. Два уровня общения: личность-личность, существо дела Тема 2. Выстраивание деловой коммуникации с руководителем Ожидания сотрудников от руководителя, ожидания руководителя от сотрудников Типы руководителей. Особенности взаимодействия с каждым типом Типичные ошибки при взаимодействии с руководителем Технология убеждения руководителя. Структура убедительного аргумента Методы переубеждения руководителя. Работа с возражениями руководителя и отстаивание своей позиции Эффективное поведение на совещаниях. Эффективная отчетность: как правильно отчитываться перед руководителем о результатах своей работы Эффективное поведение на отчетных годовых и полугодовых собраниях Деловая коммуникация с руководителем в ситуации возникшей проблемы. Типичные ошибки при донесении проблемы и обсуждении с руководителем способов решения ее Тема 3. Взаимодействия с другими отделами Типичные ошибки при выстраивании деловой коммуникации с другими отделами. Убеждение и переубеждение сотрудников других отделов. Понятие конфликта интересов. Эффективное разрешение ситуаций конфликта интересов. Переговоры с сотрудниками других отделов в ситуации конфликта интересов. Отстаивание своей позиции в переговорах Эффективное поведение с сотрудниками других отделах на совещаниях и планерках Технология ведения дебатов. Манипуляции при ведении дебатов и методы защиты от них Типы сотрудников и особенности взаимодействия с каждым из них. Особенности взаимодействия с типами «интриган» и «манипулятор» Эффективное разрешение конфликтных ситуаций между отделами Формы работы: анализ кейсов, деловые игры, упражнения на тренировку, мини-лекции По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе. Количество участников: 6 – 10 человек ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ: Валерия Долгих- руководитель направления "Продажи" в Центре "ТренерПРОФИ", тренер по продажам (провела более 300 тренингов продаж), автор книги "АНТИКРИЗИС. Продажи и продвижение: комплексные решения", автор методики по системной оценке работы продавцов ( розница), консультант по системным изменениям, направленным на увеличение продаж. Включена в список специалистов по консалтингу в энциклопедии "Кто есть Кто: лучшие специалисты в области продаж".   

10:57:04 4.12.2017

"Бизнес-презентация: подготовка и проведение"

Цель тренинга – дать ключи к подготовке и проведению эффективного представления бизнес – проектов, идей и предложений с целью побуждения аудитории к желаемым действиям. В результате тренинга участники: Оценят важность и необходимость всех элементов подготовки презентации Отработают приемы коррекции имиджа, голоса и невербальных сигналов Освоят варианты композиции презентации в зависимости от задач и психологических портретов целевой аудитории Опробуют методы аргументации и работы с возражениями и «трудными» слушателями Узнают способы регулирования уровня собственного стресса и повышения стрессоустойчивости при работе с аудиторией ПРОГРАММА ТРЕНИНГА Вступление. Представление тренера и участников. Подготовка к выступлению Три части цели. Анализ целевой аудитории Правило трех П Работа с материалом. Прогноз реакции аудитории на эффектные и спорные элементы сообщения. Композиция выступления Визуальная поддержка сообщения: работа с PowerPoint, видеоматериалы, планирование иллюстраций на флип-чарте Правила восприятия визуальных образов Адаптация материалов и структуры презентации к особенностям помещения и расположения аудитории. Технические средства презентации Имидж выступающего: составные части Работа с голосом, жесты и пластика Психологический настрой. Ресурсы стрессоустойчивости Структура презентации Основные части любого выступления Варианты успешного начала публичной речи Композиция основной части выступления Заключительная часть: достичь поставленной цели Наиболее распространенные ошибки Работа с аудиторией Привлечение и удержание внимания Установление контакта и завоевание доверия слушателей Выбор вариантов взаимодействия в соответствии с реакцией участников Барьеры восприятия информации Принципы реагирования на вопросы Работа с возражениями «Трудные» слушатели, как с ними работать Логический и психологический аспекты убедительной речи Регулирование уровня стресса выступающего Управление дискуссией Законы и правила аргументации Результативное завершение дискуссии О том как проходил тренинг: корпоративный тренинг в компании ООО "ТКФ "КОРПАС"; 6 июля 2015г. По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе. Методы обучения: 20% - теория, 80% - практические упражнения Продолжительность тренинга: 8 часов (1 тренинговый день). Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки Количество участников: 6 – 12 человек. ВЕДУЩИЙ ПРОГРАММЫ:   Станислав РАКШНЯ - Сертифицированный бизнес-тренер, опыт тренерской работы с 1996 года.  Разработка и проведение тренингов по направлениям: искусство продаж, эффективное деловое общение, ведение переговоров, управление конфликтом, влияние, основы маркетинга, управление временем, работа с ключевыми клиентами, подбор персонала, обучение тренеров, наставничество. Руководство группой тренеров.   

10:55:42 4.12.2017

"Эффективное деловое общение"

От чего зависит эффективность нашего общения на работе? Почему нас могут неправильно воспринимать? Что мешает нам понимать коллегу, собеседника? Как нам добиться того, чего бы мы хотели от контакта с человеком? Каким людям больше подходит тот или иной способ общения? Данный тренинг помогает найти ответы на эти вопросы и решать их практически,  что даст Вам возможность эффективно взаимодействовать с коллегами и подчиненными. Цель тренинга: сделать деловое общение максимально эффективным.Целевая аудитория: менеджеры всех уровней, а также все те, кто хочет улучшить рабочее общение.В ходе тренинга участники:•    Отработают в практических упражнениях и бизнес кейсах все элементы цикла делового общения•    Увидят способы желаемой корректировки собственного имиджа •    Научатся  осмысленно посылать и воспринимать невербальные и паравербальные сигналы•    Узнают, как оптимально подавать и обсуждать информацию с различными  типами собеседников•    Освоят технику конструктивной обратной связи•    Смогут улучшить логику и эффективность убеждения и противостояния манипуляцииПРОГРАММА ТРЕНИНГА1. Основные цели коммуникации2. Цикл деловой коммуникации:Установление контакта•    Выбор благоприятной ситуации для вступления в контакт•    Основы положительной самопрезентации•    Что мы можем «рассказать» о себе до того как начали говорить•    Этикет, облегчающий начало разговора•    Классификация основных типов собеседникаПредставление информации•    Речевая и логическая культура разговора•    Контекст общения•    Использование паравербальных параметров для окраски сообщения.•    Искажения информации•    Подстройка к собеседнику исходя из его преимущественных каналов восприятия информацииВосприятие, анализ и обсуждение информации•    Барьеры восприятия информации•    Типы слушаний•    Техники активного слушания•    Правила поддерживающей коммуникации•    Эффективное взаимодействие: полезные вопросы самому себеИндивидуальные особенности участников общения•    Айсберг деловых качеств (модель Спенсера и Спенсера)•    Шкалы предпочтений по MBTI и их влияние на общение•    Получение энергии: проявление в рабочих ситуациях•    Сбор и обработка информации:  сенсорный и интуитивный типы •    Принятие решений: логик и эмоционал •    Ориентация во внешнем мире: судья и созерцатель•    Типологические особенности в решении проблемВыработка договоренности•    Методы аргументации и контраргументации•    Дискуссия с некорректным собеседником•    Агрессивное, зависимое и манипулятивное поведение.•    Драматический треугольник Карпмана•    Ассертивное поведение•    Обращение с просьбой и отказ от просьбы•    Как предоставлять и получать конструктивную обратную связь По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе. Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов). Обучение проходит с 10.00 до 18.00, включая перерывы на обед и кофе-брейки Форма проведения: 20% теории + 80% практическая отработка навыков (упражнения, ролевые игры, видеозапись с последующим анализом, групповая дискуссия, мини-лекции). Количество участников: до 14 человек. ВЕДУЩИЙ ПРОГРАММЫ:   Станислав РАКШНЯ - Сертифицированный бизнес-тренер, опыт тренерской работы с 1996 года.  Разработка и проведение тренингов по направлениям: искусство продаж, эффективное деловое общение, ведение переговоров, управление конфликтом, влияние, основы маркетинга, управление временем, работа с ключевыми клиентами, подбор персонала, обучение тренеров, наставничество. Руководство группой тренеров.   

10:53:55 4.12.2017

"Управление конфликтом"

Особенностью этого тренинга является выявление и практика тех вариантов поведения в конфликте, которые способствуют переводу его в конструктивное русло. Уделено внимание внутренней подготовке участников и формированию позитивных установок при разрешении трудных рабочих ситуаций. Рассматривается и медиация как процедура управления конфликтом. Предлагаемые упражнения и бизнес-кейсы относятся к наиболее распространенным в деловой среде видам конфронтаций. Цель тренинга – освоение участниками методов разрешения конфликтов в деловых коммуникациях. Участники: менеджеры всех уровней, а также все, кто желает выходить из конфликтных ситуаций на работе с положительным результатом. РЕЗУЛЬТАТЫ ОБУЧЕНИЯ. В ходе тренинга участники: оценят и, возможно, скорректируют собственные установки поведения в конфликтных ситуациях; освоят приемы контроля и управления эмоциями; изучат  пошаговые схемы действий в различных вариантах  конфликтов; отработают алгоритмы снятия эмоционального накала в ситуациях конфронтации; получат представление о принципах, подготовке и организации медиации. ПРОГРАММА ТРЕНИНГА   1. Личность и конфликт Ваша оценка вероятностей взаимовыгодного решения конфликтов. Какую стратегию Вы предпочитаете Обострение восприятия: что Вас заводит в людях, ситуациях, сообщениях. Преодоление предвзятости и влияния стереотипов В чем Вы сильны и то, что желательно изменить 2. Навыки и способы управления конфликтом в сложных ситуациях Столкновение личностей Ситуации с угрозой физического насилия Нетерпимое поведение Жалобы от клиентов Споры с руководителем Разрыв в рабочих отношениях Ссоры и диспуты в группах и на собраниях 3. Посредничество (медиация) Когда уместна медиация Навыки и характеристики медиатора Этапы проведения сессии медиации и особенности поведения медиатора на каждом этапе 4. Процесс управления конфликтом в вашей организации По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе. Продолжительность тренинга: 8 часов (1 тренинговый день). Обучение проходит с 10.00 до 18.00, включая перерывы на обед и кофе-брейки Форма проведения: 20% теории + 80% практическая отработка навыков (упражнения, ролевые игры, видеозапись с последующим анализом, работа с кейсами). Количество участников: 6 – 12 человек. ВЕДУЩИЙ ПРОГРАММЫ:   Станислав РАКШНЯ - Сертифицированный бизнес-тренер, опыт тренерской работы с 1996 года.  Разработка и проведение тренингов по направлениям: искусство продаж, эффективное деловое общение, ведение переговоров, управление конфликтом, влияние, основы маркетинга, управление временем, работа с ключевыми клиентами, подбор персонала, обучение тренеров, наставничество. Руководство группой тренеров.   

10:52:35 4.12.2017

"Эффективный таймменеджмент. Целеполагание и планирование"

«Ничем не может человек распорядиться в большей степени, чем временем»Л. Фейербах Час работы планирования четыре часа работыПравило Тайм-менеджмента Цель тренинга: Сформировать у участников целостное представление о системе тайм-менеджмента и отработать на практике инструменты эффективного управления временем. Аудитория тренинга: специалисты,которые хотят научиться эффективно управлять собственным временем. В результате тренинга участники: 1. Осознают индивидуальную внутреннюю концепцию времени, влияющую на эффективность использования временных ресурсов. 2.  Овладеют широким спектром эффективных инструментов тайм-менеджмента, позволяющих повысить эффективность распределения временных ресурсов и выполнения задач в рабочих ситуациях. 3. Осознают индивидуальные источники временных потерь и отработают приемы эффективного самоменеджмента. ПРОГРАММА ТРЕНИНГА: 1. Время как ресурс и цель Понятие «Время» и «Эффективность». Природа времени и индивидуальные особенности его восприятия, влияющие на личную эффективность в работе Планирование времени и целеполагание: определение целей и ценностей. Долгосрочное планирование – возможности и ограничения, связанные с проактивным и реактивным подходом к жизни Практика: - тест на определение персональной концепции времени - составление колеса баланса жизненных целей и ценностей и диагностика удовлетворенности результатами своей деятельности - составление плана-100 - работа с долгосрочными целями участников по заданной модели  2. Принципы среднесрочного и краткосрочного планирования Методы постановки и принятия задач: критерии SMART, коуч-вопросы, эффективные приемы принятия задачи к исполнению от руководителя в соответствии со SMART- критериями и методом «Волшебные коуч вопросы» Использование инструментов тайм-менеджмента для эффективного планирования задач «Структурная декомпозиция сложных задач» и «матрица Эйзенхауэра» «Принцип Парето и Метод 60:20:20» «Жестко-гибкое планирование и результато-ориентированные принципы фиксации задач в ежедневнике» «Алгоритм эффективных действий в режиме многозадачности и стресса»  Практика: - решение бизнес-кейса - отработка на практике критериев SMART и коуч-вопросов - деловая игра - решение кейса на планирование в условиях давления времени 3. Эффективный самоменеджмент Анализ личной эффективности. Инвентаризация времени и минимизация его неэффективного использования. Внешние и внутренние поглотители времени Методы самонастроя на работу и повышение эффективности в условиях стресса. Работоспособность человека и биоритмы. Влияние суточных ритмов на распределение рабочей нагрузки Практика: - решение кейса по теме - определение своих индивидуальных поглотителей и разработка приемов работы с ними - индивидуальное упражнение: АBC анализ ситуации для работы со стрессом - приемы работы на уровне сознания - методы самонастроя на работу и выхода из стрессовых ситуаций – отработка приемов работы на уровне подсознания - ролевые игры по отработке навыков справляться с коммуникативными  поглотителями времени - разработка плана «Баланс рабочей и личной эффективности» по заданной схеме По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе. Продолжительность тренинга: 8 часов (1 тренинговый день). Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:   Наталья Кириллина – бизнес-тренер, тренер-консультант Центра «ТренерПРОФИ».   

10:51:08 4.12.2017

"Эффективная работа с претензией"

Претензии Клиентов – неотъемлемая часть любого бизнеса в области клиентского сервиса. В результате работы сотрудника с претензией Клиент может превратиться в лояльного и успешно создавать Вам рекламу, а может навсегда уйти и активно поделиться негативом с окружающими. Какой вариант Вам больше нравится? Все, кто оказывает услуги, говорят, что разбирать претензии – одна из самых неприятных и тяжелых обязанностей. Как, столкнувшись с проблемой, остаться с Клиентом в хороших отношениях? Как превратить претензию Клиента в ресурс совершенствования бизнеса? Как превратить недовольного Клиента в лояльного Приверженца? В качестве ответа на эти вопросы участники тренинга получат краткий и изящный алгоритм работы с претензией. И закрепят его на практикуме. Также участники тренинга научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием. Целевая аудитория: Сотрудники, в обязанности которых входят консультации и обработка претензий Клиентов. Цели тренинга: отработка сотрудниками навыка эффективной работы с претензией и, как результат, увеличение лояльных к компании Клиентов. Результат: Участники тренинга: Узнают, как проводить ситуативную диагностику потребностей клиента по и быстро решать вопросы в рамках своей компетенции; сформируют и отработают навык деперсонализации ситуации; научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием; отработают алгоритм работы с претензиями (шестишаговая модель); узнают, как обратить ситуацию с претензией в позитивное русло для Клиента и компании. Формы работы на тренинге: мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями. ПРОГРАММА ТРЕНИНГА Модуль 1. Деперсонализация ситуации. • Претензия как ресурс. Как увидеть подсказку в претензии Клиента. • Позитивное мышление. Позитивные формулировки. • Алгоритм деперсонализации ситуации. Примеры. • Приемы управления эмоциональным состоянием. Модуль 2. Модель ответа на претензию. • Распространенные ошибки при работе с претензией. • Шести шаговая модель ответа на претензию Клиента. • Приемы активного слушания Клиента. • Как убедиться, что Вы поняли суть претензии. • Эмоциональное присоединение. • Как принести извинения, если это необходимо. • Поиск вариантов решений. Согласование с клиентом. • Контроль исполнения. Модуль 3. Претензию сняли. Что дальше? • Схема действий после работы с претензией. • Формирование и закрепление лояльности Клиента. По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе. ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:   Галина Елисеева - бизнес-тренер, генеральный директор Центра «ТренерПРОФИ». Опыт тренерской работы 12 лет, опыт обучения бизнес-тренеров – 8 лет. Основатель и владелец успешного тренингового бизнеса, опыт управления бизнесом – 7 лет.  Лилиана БАНИС - бизнес-тренер, коуч, тренер-консультант Центра подготовки бизнес-тренеров «ТренерПРОФИ».  

10:49:51 4.12.2017

"Эффективная работа с претензией"

Претензии Клиентов – неотъемлемая часть любого бизнеса в области клиентского сервиса. В результате работы сотрудника с претензией Клиент может превратиться в лояльного и успешно создавать Вам рекламу, а может навсегда уйти и активно поделиться негативом с окружающими. Какой вариант Вам больше нравится? Все, кто оказывает услуги, говорят, что разбирать претензии – одна из самых неприятных и тяжелых обязанностей. Как, столкнувшись с проблемой, остаться с Клиентом в хороших отношениях? Как превратить претензию Клиента в ресурс совершенствования бизнеса? Как превратить недовольного Клиента в лояльного Приверженца? В качестве ответа на эти вопросы участники тренинга получат краткий и изящный алгоритм работы с претензией. И закрепят его на практикуме. Также участники тренинга научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием. Целевая аудитория: Сотрудники, в обязанности которых входят консультации и обработка претензий Клиентов. Цели тренинга: отработка сотрудниками навыка эффективной работы с претензией и, как результат, увеличение лояльных к компании Клиентов. Результат: Участники тренинга: Узнают, как проводить ситуативную диагностику потребностей клиента по и быстро решать вопросы в рамках своей компетенции; сформируют и отработают навык деперсонализации ситуации; научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием; отработают алгоритм работы с претензиями (шестишаговая модель); узнают, как обратить ситуацию с претензией в позитивное русло для Клиента и компании. Формы работы на тренинге: мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями. ПРОГРАММА ТРЕНИНГА Модуль 1. Деперсонализация ситуации. • Претензия как ресурс. Как увидеть подсказку в претензии Клиента. • Позитивное мышление. Позитивные формулировки. • Алгоритм деперсонализации ситуации. Примеры. • Приемы управления эмоциональным состоянием. Модуль 2. Модель ответа на претензию. • Распространенные ошибки при работе с претензией. • Шести шаговая модель ответа на претензию Клиента. • Приемы активного слушания Клиента. • Как убедиться, что Вы поняли суть претензии. • Эмоциональное присоединение. • Как принести извинения, если это необходимо. • Поиск вариантов решений. Согласование с клиентом. • Контроль исполнения. Модуль 3. Претензию сняли. Что дальше? • Схема действий после работы с претензией. • Формирование и закрепление лояльности Клиента. По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе. ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:   Галина Елисеева - бизнес-тренер, генеральный директор Центра «ТренерПРОФИ». Опыт тренерской работы 12 лет, опыт обучения бизнес-тренеров – 8 лет. Основатель и владелец успешного тренингового бизнеса, опыт управления бизнесом – 7 лет.  Лилиана БАНИС - бизнес-тренер, коуч, тренер-консультант Центра подготовки бизнес-тренеров «ТренерПРОФИ».  

10:48:36 4.12.2017

"Базовая подготовка операторов call-центра"

Оператор Call-центра – это аудиальная витрина компании. По его работе, по соблюдению телефонного этикета, клиент делает предположительные выводы о работе компании в целом, о том, как будет складываться работа в дальнейшем с ним, с клиентом. Этот курс расскажет о приемах и навыках, необходимых для того, чтобы профессионально и качественно осуществлять обслуживание клиентов по телефону. Аудитория: персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами по телефону, сотрудники, занимающиеся информированием и консультированием клиентов (служба Reception, сотрудники операторских служб Call - Центров, и Contaсt – центров, менеджеры, работники Интернет-магазинов). Ведущая тренинга: Анна НИКОЛАЕВА – бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса и делового общения. Методы: ситуационные задания, деловые игры, групповые дискуссии, ролевые игры, интерактивные лекции, учебный фильм с обсуждением, 20% теории  + 80% практики – упражнения на отработку навыков. В результате тренинга участники: Повысят свою коммуникативную компетентность Освоят телефонный деловой этикет. Осознают важность позитивного настроя и найдут способы поддержания его для себя и окружающих. Исправят речевые ошибки. Научатся быстро ориентироваться в запросе клиента Изучат алгоритмы работы со сложными клиентами Научатся конструктивному взаимодействию в эмоционально напряженных и конфликтных ситуациях. ПРОГРАММА ТРЕНИНГА Блок 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании. Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям. Почему клиент самое важное лицо в бизнесе? Клиент-ориентированный подход – правила и принципы. Портрет идеального телефонного оператора Блок 2. Эффективная телефонная коммуникация Что такое - коммуникация? Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения. Преимущества  и ограничения общения по телефону. Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас «понимали» и «принимали»? Блок 3. Телефонный этикет Особенности и специфика работы на телефоне Алгоритм приема поступившего звонка. Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании. Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом. Алгоритм завершение звонка. Алгоритм действия при исходящем звонке. Что дает нам имя клиента? Блок 4. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора Коммуникативные барьеры – как их избежать. Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать. Влияние речевых ошибок на ход разговора. Понятийный барьер и как его преодолеть. Блок 5. Эффективная ориентировка в запросе клиента Как эффективно управлять разговором Основные типы вопросов Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента. Блок 6. Простая работа со сложными клиентами Болтливый клиент Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании Клиент, использующий ненормативную лексику Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения? Блок 7. Работа с конфликтами Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях. Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению  конфликтных ситуаций Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента? Виды конфликтогенов. Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения Блок 8. Завершение тренингового дня Просмотр учебного фильма Анализ ошибок оператора Обратная связь участника тренинга По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе. Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов). Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:   Анна ЛУНАЧАРСКАЯ (НИКОЛАЕВА) – бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса и делового общения.   

10:47:05 4.12.2017

"Базовая подготовка операторов call-центра"

Оператор Call-центра – это аудиальная витрина компании. По его работе, по соблюдению телефонного этикета, клиент делает предположительные выводы о работе компании в целом, о том, как будет складываться работа в дальнейшем с ним, с клиентом. Этот курс расскажет о приемах и навыках, необходимых для того, чтобы профессионально и качественно осуществлять обслуживание клиентов по телефону. Аудитория: персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами по телефону, сотрудники, занимающиеся информированием и консультированием клиентов (служба Reception, сотрудники операторских служб Call - Центров, и Contaсt – центров, менеджеры, работники Интернет-магазинов). Ведущая тренинга: Анна НИКОЛАЕВА – бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса и делового общения. Методы: ситуационные задания, деловые игры, групповые дискуссии, ролевые игры, интерактивные лекции, учебный фильм с обсуждением, 20% теории  + 80% практики – упражнения на отработку навыков. В результате тренинга участники: Повысят свою коммуникативную компетентность Освоят телефонный деловой этикет. Осознают важность позитивного настроя и найдут способы поддержания его для себя и окружающих. Исправят речевые ошибки. Научатся быстро ориентироваться в запросе клиента Изучат алгоритмы работы со сложными клиентами Научатся конструктивному взаимодействию в эмоционально напряженных и конфликтных ситуациях. ПРОГРАММА ТРЕНИНГА Блок 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании. Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям. Почему клиент самое важное лицо в бизнесе? Клиент-ориентированный подход – правила и принципы. Портрет идеального телефонного оператора Блок 2. Эффективная телефонная коммуникация Что такое - коммуникация? Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения. Преимущества  и ограничения общения по телефону. Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас «понимали» и «принимали»? Блок 3. Телефонный этикет Особенности и специфика работы на телефоне Алгоритм приема поступившего звонка. Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании. Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом. Алгоритм завершение звонка. Алгоритм действия при исходящем звонке. Что дает нам имя клиента? Блок 4. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора Коммуникативные барьеры – как их избежать. Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать. Влияние речевых ошибок на ход разговора. Понятийный барьер и как его преодолеть. Блок 5. Эффективная ориентировка в запросе клиента Как эффективно управлять разговором Основные типы вопросов Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента. Блок 6. Простая работа со сложными клиентами Болтливый клиент Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании Клиент, использующий ненормативную лексику Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения? Блок 7. Работа с конфликтами Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях. Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению  конфликтных ситуаций Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента? Виды конфликтогенов. Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения Блок 8. Завершение тренингового дня Просмотр учебного фильма Анализ ошибок оператора Обратная связь участника тренинга По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе. Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов). Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:   Анна ЛУНАЧАРСКАЯ (НИКОЛАЕВА) – бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса и делового общения.   

10:44:57 4.12.2017

"Эффективная деловая e-mail переписка"

Программа раскрывает тонкости в составлении эффективных деловых писем, позволяющих достигать необходимые бизнес-цели. В результате практикума участники получат теоретические и практические знания в области составления деловых писем разных видов, проанализируют свои и чужие эффективные и неэффективные деловые письма и получат рабочую тетрадь с информацией по тренингу. Программа рассчитана на 8 часов – 1 тренинг-день. Группа до 10 человек.     ПРОГРАММА ТРЕНИНГА: Основные принципы e-mail переписки. Понятие эффективное и неэффективное деловое письмо. Основные цели делового e-mail письма и инструменты, позволяющие их достигать в переписке. Практика: Упражнение на выявление у участников умений достигать в письме поставленных целей. Принципы создания позитивного имиджа компании и формирования лояльности Клиентов с помощью деловых писем по эл. почте. Практика: Анализ эффективных и неэффективных писем с точки зрения формирования имиджа Специалиста. Выявление сильных и слабых сторон. Правила внешнего оформления делового письма. Приемы структурирования информации внутри делового письма. Практика: Анализ писем с разной структурой. Выявление факторов, влияющих на эффективное усвоение адресатом информации в деловом письме. Стиль делового письма. Факторы, формирующие необходимую тональность письма для достижения поставленных целей. Практика: Упражнение на изложение в письме одной и той же информации в разных эмоциональных тональностях. Практика (анализ успешных и неуспешных вариантов писем). Корректировка участниками неэффективных писем. Виды деловых писем: письмо информирующее, письмо убеждающее, письмо продающее. Основные отличия в написании писем данных видов. Практика: составление писем по рабочим ситуациям участников. Составление и ответы на «трудные» письма: рекламации, конфликты, претензии; предъявление претензий. Факторы, влияющие на изложение информации и сохранение отношений в данных видах писем. Алгоритм ответа в конфликтных ситуациях, правила предоставления негативной обратной связи партнерам. Практика: составление писем данных видов по рабочим ситуациям участников Хитрости в написании деловых писем: принцип kiss, ЧТЕ-ДМ. Анализ шаблонов деловых писем разных видов. По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе. Продолжительность тренинга: 8 часов (1 тренинговый день). Эту программу вы можете пройти в формате индивидуального обучения. Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:    Наталья Кириллина – бизнес-тренер, тренер-консультант Центра «ТренерПРОФИ».   

10:42:23 4.12.2017

- Открытые семинары/тренинги

Открытые семинары/тренинги


http://www.360pro.ru/ListContentItemRSS?entityName=OpenSeminar Получить информер из RSS-канала:  http://www.360pro.ru/ListContentItemRSS?entityName=OpenSeminar http://www.360pro.ru/ListContentItemRSS?entityName=OpenSeminar http://www.360pro.ru/ListContentItem?entityName=OpenSeminar просмотрен 102 раза

 

Добавить RSS к себе в ленту:


Добавить в список для экспорта в список для экспорта



 

<! >

Вернуться в раздел: Образование, наука

страницы(83):


Реклама

Каталог RSS новостей:

Авто/мото/вело Администрации Безопасность Бизнес, финансы Благотворительность Блоги @Mail.Ru Блоги blogspot.com Блоги intwayblog.net Блоги wordpress.com Блоги ya.ru Блоги блог.ру Блоги, дневники Веб-разработка Города, регионы Деньги Дизайн Дневники LiveInternet Дневники@Diary.ru Дом, семья Женщинам Живой журнал Животные Законодательство Записи Twitter Знакомства Игры, игрушки Интернет Каталоги Кино, видео Компании Компьютеры Консультации Красота, здоровье Кредиты Кулинария Культура, искусство Литература Медицина Мобильная техника Мобильный контент Мода, стиль Мужчинам Музыка Недвижимость Новости Образование, наука Общество Объявления Оптимизация Отдых, туризм Подкасты Политика Порталы Пресс-релизы Природа, экология Программы Происшествия Промышленность Работа Радио, телевидение Развлечения Рамблер-Планета Реклама Религия Рукоделие СМИ, периодика Связь События Спорт Стена Facebook Страхование Строительство, ремонт Техника Технологии Товары, услуги Торговля Транспорт Файлы Форекс Форумы, сообщества Фото Электроника Юмор

<! >